Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Срок ответа на претензию

Важно! Следует иметь ввиду, что:

  • Каждый случай уникален и индивидуален.
  • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выполнить любой из предложенных вариантов:

  • Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
  • Позвонить:

    Московская область: +7 (499) 938-42-57

    Ленинградская область: +7 (812) 467-32-98

    Ленинградская область: +7 (800) 350-23-69 доб. 123

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Внимание! Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении.

к содержанию ↑

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

  1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
  2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
  3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
  4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
  5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензиюФотография ответа на претензию

к содержанию ↑

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

  • о возврате денежных средств за товар или услугу;
  • о некачественном товаре или предоставленной услуге;
  • об обмене товара ненадлежащего качества;
  • и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

к содержанию ↑

Образец ответа на претензию

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Положительное решение:


Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)


Отрицательное решение:


Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

С уважение,

Генеральный директор

ООО «Профи Гаджет»                                            печать                                                   М.И. Коновалов


к содержанию ↑

Вложения

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

Аватар автора: Doc
Автор: Doc
Копирайтер портала Руказакона. Приглашаем к сотрудничеству профильные организации для написания полезных материалов для наших читателей в обмен на рекламу в этом блоке. Подробности в разделе сотрудничество.

Документы по теме


Остались вопросы по теме?

Спросите у юриста

конфиденциально

оперативно

бесплатно

Ваше имя
Город
Телефон

конфиденциально

оперативно

бесплатно

Похожие записи


Комментариев: 0
  • Олег Б.

    23:19 | 18 Май. 2017

    Олег Б.

    23:19 | 18 Май. 2017

    Доброго времени суток. Подскажите пожалуйста как правильно дать ответ на претензию от покупателя. Я ИП и занимаюсь продажей строительных материалов, некоторые товары мы продаем по образцам, покупатель как раз и заказал такой товар и после того как мы его ему произвели и он его забрал, через три дня он заявил что он ему не подходит, и он хочет вернуть за него деньги. Подскажите на чьей стороне закон и как поступать в данной ситуации претензию прикрепил:

    претензия от покупателя

  • Николай

    23:37 | 18 Май. 2017

    Николай

    23:37 | 18 Май. 2017

    Здравствуйте, Олег. С ваших слов я понимаю что вы осуществляете продажу товаров по образцам, поэтому в соответствии со статьей 497 ГК РФ,  до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. Поэтому если в договоре вы указывали информацию что эта продажа является по образцам, можете смело писать ответ с отказом. Удачи.

  • Гость Олег Б.

    17:12 | 19 Май. 2017

    Гость Олег Б.

    17:12 | 19 Май. 2017

    А как быть если заказ осуществлялся без договора?

Добавить комментарий